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Culturalmente muitos comerciantes se apoiam na premissa de que o consumidor “sempre tem razão“. Seja para cultivar em seus funcionários a cultura do melhor atendimento possível ou para angariar novos consumidores. De todo modo, há uma verdade absoluta no direito: não existem direitos absolutos. O próprio exercício do direito de reclamar encontra limites na constituição federal e no código civil.

O questionamento ganhou relevância com o desenvolvimento do comércio eletrônico e o surgimento de plataforma para a avaliação de produtos e serviços. Facilmente se encontra na internet plataformas para que o consumidor possa avaliar o fornecedor, não obstante também o faça através da publicação em suas próprias redes sociais ou as redes sociais dos fornecedores.

Vez ou outra os limites do direito à reclamação aparece nos tribunais brasileiros. Recentemente o TJSP (Tribunal de Justiça do Estado do São Paulo) ponderou pela manutenção dos comentários postados por consumidor em plataforma de reclamação (Apelação Cível nº 1057749-22.2018.8.26.0100). Nesse aspecto, importante transcrever trecho pertinente do julgado:

“Inicialmente, cumpre ressaltar que nenhuma liberdade, ainda que constitucionalmente defendida, como ocorre com a livre manifestação do pensamento, é ilimitada. A Constituição Federal não só consagra o direito de livre manifestação do pensamento (Artigo 5º, IV) como também assegura a liberdade de expressão em relação à atividade jornalística, intelectual e de comunicação (Artigo 5º, IX), mas não afasta a possibilidade de avaliação das consequências da divulgação do pensamento, que poderá ou não ser considerado ofensivo a um dos atributos da personalidade humana, caracterizando danos de ordem moral.”

Como se pode observar, a Desembargadora MARCIA DALLA DÉA BARONE assevera a limitação da liberdade de livre manifestação de pensamento. Conforme identificamos, a referida liberdade colide com o direito alheio uma vez que se ultrapasse a finalidade do seu exercício. Entretanto, no caso concreto, a desembargadora entendeu pela licitude da reclamação promovida pelo consumidor. Vejamos:

No caso dos autos, entretanto, não se verifica qualquer afronta aos direitos da personalidade do autor, uma vez que os usuários do serviço da ré se valeram do direito de manifestação e liberdade de expressão, emitindo somente a sua opinião acerca da qualidade dos serviços prestados pelo autor.

Assim, especificamente, no caso da Apelação Cível supracitada não se verificou afronta aos direitos da personalidade da empresa “criticada”. Por outro lado, o TJDF considerou procedente ação indenizatória movida por fornecedor em face de consumidora que extrapolou o “direito de reclamação”. É possível ler os comentários postados pela consumidora no processo 20140111789662 do TJDF. Naquele caso, se entendeu que “o consumidor que extrapola o direito de reclamar e ofende indevidamente a reputação do fornecedor comete ato ilícito passível de reparação por danos morais“.

Portanto, podemos concluir que há no direito brasileiro limites para o exercício da liberdade de manifestação no que concerne o “exercício do direito de reclamar“.